• Jess Wu

服務設計產業創新案例

已更新:2020年11月17日


全球化的競爭,已經將競爭領域由單一產品或服務的點,延伸到整體服務提升的線與面。在服務設計的領域,也常常強調的"以終為始";因此也讓我們用同樣的精神讓大家知道,服務設計能實現什麼改變,也為了更容易讓大家了解服務設計如何應用在不同產業,以下我就借用幾個國外服務設計改變或提升企業服務的個案來進行分享。


金融保險業

美國銀行:透過服務設計開創了“零頭轉存”服務,實現了“碎片理財”的宏觀效果,解決了客戶長久以來零頭的困擾,也增加了公司的營收。

GE Money Bank透過服務設計設計了全新的零售銀行服務模式,包含了迎賓櫃台、學習圖書館、自助區、交易區與兒童遊戲區等,實現金融零售化的目的。

秘魯大型銀行 Interbank透過服務設計開創新型服務,通過將在線排隊系統、數字化服務和線下“便利店”式的體驗空間結合,讓顧客與銀行的互動變得與眾不同且更有價值。

美國 MassMutual 保險公司針對新世代對於財務管理的無知與害怕來重新設計,推出「成人社會」(Society of Grownups),建立了充滿人文氣息的 「成人的碩士課程」咖啡廳,不知道的人來到這裡,還以為這裡是個時髦的咖啡廳,仔細一看菜單上除了咖啡與茶外,還能花個 $20 做個財務體檢(financial check-ups)、花 $30 學習像是薪水談判或是購屋規劃等短期財務課程,也可參加晚餐會(supper clubs),跟其他年輕人在放鬆的環境下聊理財規劃。


服務零售業

日本 JINS 眼鏡: 透過服務設計知道過去傳統眼鏡行客人的痛苦所在,因此提供了快速配鏡、價格透明、設計流行、百貨公司駐點等四大創新服務,一舉優化了配眼鏡客戶整體體驗,因此快速的擴大了市場份額,達到上市的目的。

IKEA: 透過服務設計規劃了完整的客戶體驗流程。從前期理念的宣傳、線下型錄與線上體驗,中期購買過程的引導、便利化與樣板間設計,後期提供配送服務等多方面細緻考慮到了整體用戶體驗。另外,還通過餐廳、兒童遊戲間以及家庭改造計劃等多方位完善顧客的體驗。

達美樂比薩:運用服務設計思維,以顧客的需求與體驗為中心,徹底改變產品交付與接觸顧客的方式。以促進「顧客參與行為」為原則,在此原則下,產生了四大主軸的新數位服務設計:(1)參與(involvement):增加顧客在品牌各個接觸點的造訪機會(2)互動(interaction):創造顧客在品牌接觸點採取的行為的機會(3)親近(intimacy):了解顧客對品牌的喜愛或厭惡感(4)影響(influence):鼓勵顧客在不同社群媒體中倡導品牌。


快速消費

P&G:寶僑想要扭轉護膚品牌歐蕾的銷售頹勢時,透過服務設計,開始觀察大型賣場和高級百貨公司裡的購物者。他們發現,一直以來主要針對50歲以上、擔心臉上皺紋的女性,但多半忽略了30和40多歲、擔心其他問題的女性族群,這是個有待搶佔的龐大市場。因此,寶僑實驗採用幾種新配方,能夠處理多重護膚目標,接著測試不同的原型產品、價格點,以及店面商品陳列方式。最後,寶僑推出一系列新的高階產品,廣受新族群的喜愛。

互聯網業

Uber:透過服務設計改善了傳統搭 Taxi 的不良前中後體驗。使用前,明確預知車子到達時間、司機評價與預計車資;使用中也可明確知道呼叫的車種與配備;使用後除可用信用卡付費不必準備零錢之外,也確保車號與司機的資料,以免產生安全問題,或東西遺失後,下車後仍需與司機聯絡的情況。

Airbnb:透過服務設計提供了不同族群,過去傳統連鎖酒店無法提供的服務與情境,例如:遇到大型展覽時,旅館爆滿的情況;另外,想體驗當地明民情等不同的旅遊動機的客人。最後,可能較便宜的價格反而變成比較次要的因子。


醫療業

奇異公司(GE) MRI 核磁共振掃描儀:過去兒童病患一看到機器就大哭,導致近 80% 的兒童需全身麻醉才能檢查。道格迪思經過設計思考訓練後,將掃瞄儀的外型重新設計成「冒險體驗」,導入海底世界、太空探險等主題,請護士先和小病人講故事,帶入遊戲情境以減輕恐懼。結果在新的服務設計下,小病人需全身麻醉的比率大大減低、掃描時間也大幅縮短。