Jess Wu
2021年1月8日2 分鐘
更新日期：4月 10
顧客體驗(CX)是許多西方企業接下來 5 年最主要高層級策略重點。
原因很簡單，專注在顧客體驗可以降低顧客流失率，同時可以提升營收，同時帶來更好的獲利率。
用一句話來描述或定義顧客體驗 (Customer experience, aka CX) 是什麼呢?
顧客體驗就是顧客在顧客體驗旅程當中，和企業或品牌的互動與體驗。從第一次接觸品牌到成為忠誠顧客或失望離開你為止的整個體驗過程。
顧客體驗是指一個完整的顧客體驗旅程，可能有多個顧客接觸點(Touchpoints)；顧客服務常常只是顧客與企業或品牌在採購之後，遇到麻煩或困擾的單一界接觸點。
用 6 個方法來改善品牌的顧客體驗 (Customer experience, aka CX) 。
建立以顧客為中心或顧客視角出發的完整優質體驗。
了解你定義的顧客是誰? 有些 B2B 的企業，可能甚至必須多考慮一層到兩層的顧客體驗，了解真正終端客戶在想什麼。
與顧客建立感性的情感連結，而不是只談理性的價格或規格等冷漠要素。
即時對顧客的回饋做出應對，這一部分，常常通過數位接觸點可以幫上一點忙或產生有效的體驗提升，也降低整體服務能量成本。
必須有跨部門的組織來改善體驗，而不是因為穀倉效應而造成各行其是，因為顧客看到的品牌是一體的，不會分部門。單一顧客接觸點的優質，也無法彌補其他部門的挫折與失望。
建立量測模式，定期量測，以確保顧客體驗提升的動作，不會只發生在做完顧客滿意度調查的下個月。NPS（Net Promoter Score, 中文譯為淨推薦值）是目前最常採用的顧客滿意度測量指標。
顧客旅程地圖 (Customer Journey Map, aka CJM) 是一個把顧客體驗視覺化的好工具，企業或品牌也可以將 CJM 進一步發展為服務藍圖(Service Blueprint)。
顧客體驗地圖不僅可以讓相關的利害關係人有一個溝通的物件或平台，也可以將改善的過程記錄在上面，了解隨著時間的進展，服務提供方改善了哪些部分，並以迭代的模式，持續更新顧客旅程地圖與服務藍圖，優化顧客體驗。
【延伸閱讀 1】 什麼是顧客體驗? 什麼是顧客旅程? 什麼是顧客旅程地圖? 什麼是人物誌?
【延伸閱讀 2】顧客價值驅動的 6 大 B2B 顧客旅程盤點