什麼是顧客體驗? 什麼是顧客旅程? 什麼是顧客旅程地圖? 什麼是人物誌?

已更新:9月 23



本文算是一個顧客體驗 CX “什麼是......” 的定義型文章,希望透過簡單白話的方式,和各位沒有設計背景的人,分享有關顧客體驗的幾個基本元素與相關名詞,進而理解較新的企業經營觀念如何從顧客體驗開始。


什麼是顧客體驗?


顧客體驗就是所謂 Customer Experience,在設計圈與品牌圈已經變成一個專有名詞了,甚至產生了一個縮寫 CX


顧客體驗一般是消費者在整個與品牌互動的過程中,偏向對這個品牌「心理層面」所認知的價值。


而顧客體驗一般會沿著時間線與空間線展開,就形成所謂的顧客旅程,Customer Journey


什麼是顧客旅程?


顧客旅程,基本上,就是顧客與品牌或是企業產品或服務互動的過程,可從採購前、採購中、採購後整體來看所有的互動行為的展開。


另外,跟品牌或是企業接觸的時候,顧客有可能會跟品牌的工作人員接觸,也有可能跟品牌的官方網站、電商網站接觸,可能會跟品牌的官方line帳號接觸,有可能跟品牌的客服接觸,這個每個互動,都發生在一個所謂的接觸點(Touch Point)


這所有的接觸點的互動累積,會形成整個顧客對品牌或是企業體驗整體感覺,就是前面提到的顧客體驗。


一個顧客對一個品牌感覺的好與壞,其實就是要看他這個顧客旅程 Customer Journey 裡面,他心情的這個變化與流動。覺得服務好,心情會很 High;覺得服務不好,心情就Low了;我們當然希望說,在一個好的顧客體驗上,提供給顧客一個比較 Smooth 的整體優良體驗。而且最好是不要有不良的體驗,要強化比較優良的體驗。


當發現不良的體驗時有時也是好事一件,因為正好可能是品牌可以拿來改善加強的部分,藉以提升整體品牌整體價值。


什麼是顧客旅程地圖 ?