• Jess Wu

品牌必須關注的顧客體驗量化指標: NPS 淨推薦值

已更新:2021年10月7日


顧客體驗評量指標:NPS 淨推薦值
顧客體驗評量指標:NPS 淨推薦值

上次在這一篇文章,介紹了 什麼是 cx顧客體驗、顧客體驗定義與什麼是顧客旅程、顧客體驗旅程與人物誌等基本定義之後,不知道有沒有人思考,像星巴克顧客體驗可能是怎麼進行與管理的? 如果自己公司想進行客戶體驗管理,又該怎麼開始呢?


從傳統管理理論知道,管理必須要有量化數字,所以必須先從量化顧客或消費者體驗開始。因此,下一個問題是:有具體的方法,來量化顧客或消費者體驗嗎?


有的,就是 NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score)。

NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score) 定義


NPS 是最近許多企業顧客體驗導向的企業,不管軟體、實體或虛擬企業,都很愛用的顧客體驗評量指標。


那麼,究竟什麼是 NPS(Net Promoter Score) 淨推薦值 ?


NPS(Net Promoter Score) 是一個由國外的管理顧問公司 BAIN & Company 所發明顧客體驗評估(Customre Experience Measurement)指標,它幫助企業去評估,針對顧客體驗提升所做的一切事情是不是有具體效果。以確保企業所執行的顧客體驗提升與所花下去的資源,方向正確,且能夠具體的產生實際效果。那如果 NPS 分數沒有提升,或不升反降,可能是顧客體驗旅程哪裡設計不對,或有問題。那我們就還要再回過頭來去檢視,體驗設計哪裡出現問題。


接著,讓我們了解這個指標到底該怎麼進行?

NPS 淨推薦值評分的三種角色


Net promoter score 該怎麼做呢?


其實,進行方式非常簡單,只要你問你的顧客:

你有多願意向朋友或同事推薦自己的品牌、自己的產品或自己的服務?

請顧客從 1 分到 10 分就各評價,一分是非常不願意(推薦);10分是非常願意(推薦)。


當然,中間還有幾個不同的階段。


貶低者:1 到 6分

1 到 6分一般是貶低者,就是顧客非常不願意推薦,因為,他可能對你的產品和服務不是很滿意;我們一般做法是主動聯繫降低他們去毀損品牌,可能產生的風險。不過,當然要降低貶低者數字,最重要的就是把客戶體驗設計做好。因為顧客體驗設計不優,用客服和其他的手段

希望消彌不滿,其實相對來講困難度還是高的。


被動者:7 到 8 分

如果顧客給品牌 7 分到 8 分,會評估為是一個被動者。就是他覺得你的產品還不錯,但是,沒有好到讓我要幫你推薦給親朋好友。給你 7 到 8分的人,叫做 Passive。也就是他是被動型的推薦者,他不會主動推薦你的產品服務。通常在這個階段的客人,可能要吸引他的唯一做法

,就是用價格或性價比等因素來吸引他。所以,這樣 Passive 的顧客,一搬也不納入 NPS 計算。


推薦者:9 到 10 分

會納入 NPS 計算是最後這一群9分到10分的人叫做真正的推薦者。他們非常樂意幫你產品、品牌推薦。因為,會願意幫你推薦的顧客,通常對品牌已經有相當的忠誠度,甚至因為非常滿意,而且可能常常回購。他會想把他的喜悅與他體驗到良好的感覺,傳播給他的朋友圈、傳播給他的親人。


NPS 淨推薦值評分的三種角色:貶低者、被動者、推薦者
NPS 淨推薦值評分的三種角色:貶低者、被動者、推薦者

所以,推薦者可以通過口耳傳播的方式,增加品牌病毒傳播的機會。所以,我們會把推薦者定義為品牌最重要的資產。因此, NPS 的評分方式,就希望找到 Promoter 在你所有客人當中,佔有多大的比例。


如何進行 NPS 淨推薦值計算 ?


我來看一下 NPS 計算的公式。


NPS基本上是一個百分比的指標,做法就是把宣傳者的百分比減掉貶低者的百分比,就可以得到 NPS 的分數。


NPS = 宣傳者 % - 貶低者%

我們從這張圖的三個角色來看,假設你訪問了25個客人,其中 4 個客人是貶低者;3 個是

被動者,18 個是宣傳者。依百分比來看,宣傳者佔 72 %,被動者佔 12 %,貶低者佔 16 %。


我們把 72 % 減掉 16 % ,得到 56 %。所以, 56 就是我們的NPS值。


未來,我們在知道消費體驗是不是有所提升,就看這個NPS值是不是持續往上的增加。一般來講,如果你還沒有做過任何顧客體驗設計,那NPS這個數字,肯定是不好看。不會像上面這個例子,宣傳者達到 72% 這麼多。如果已經做到 72% 推薦者願意幫你的產品或品牌做宣傳,其實一般來講,已經是一個相當不錯的品牌。


知道如何計算完 NPS 之後,品牌應該像量血壓一樣,定期的去幫你公司的產品服務做 NPS 指標的測量,我們才能理解每次所提升的顧客體驗投資,是不是真正達到目的。還是我們必須回頭做產品服務的迭代改善,檢視顧客旅程地圖,持續改善顧客體驗,來提升 NPS 的指標數值。


【延伸閱讀 1】 什麼是顧客體驗? 什麼是顧客旅程? 什麼是顧客旅程地圖? 什麼是人物誌?

【延伸閱讀 2】6 個提昇顧客體驗的好方法

【延伸閱讀 3】Google Analytics 4 如何透過顧客旅程角度進行數據收集?

【延伸閱讀 4】顧客價值驅動的 6 大 B2B 顧客旅程盤點





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