品牌必知 ~ 顧客體驗量化指標 NPS

顧客體驗評量指標：NPS 淨推薦值

上次在這一篇文章，介紹了 什麼是 cx顧客體驗、顧客體驗定義與什麼是顧客旅程、顧客體驗旅程與人物誌等基本定義之後，不知道有沒有人思考，像星巴克顧客體驗可能是怎麼進行與管理的? 如果自己公司想進行客戶體驗管理，又該怎麼開始呢?

從傳統管理理論知道，管理必須要有量化數字，所以必須先從量化顧客或消費者體驗開始。因此，下一個問題是：有具體的方法，來量化顧客或消費者體驗嗎?

有的，就是 NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score)。

NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score) 定義

NPS 是最近許多企業顧客體驗導向的企業，不管軟體、實體或虛擬企業，都很愛用的顧客體驗評量指標。

那麼，究竟什麼是 NPS(Net Promoter Score) 淨推薦值 ?

NPS(Net Promoter Score) 是一個由國外的管理顧問公司 BAIN & Company 所發明顧客體驗評估(Customre Experience Measurement)指標，它幫助企業去評估，針對顧客體驗提升所做的一切事情是不是有具體效果。以確保企業所執行的顧客體驗提升與所花下去的資源，方向正確，且能夠具體的產生實際效果。那如果 NPS 分數沒有提升，或不升反降，可能是顧客體驗旅程哪裡設計不對，或有問題。那我們就還要再回過頭來去檢視，體驗設計哪裡出現問題。

接著，讓我們了解這個指標到底該怎麼進行?

NPS 淨推薦值評分的三種角色

Net promoter score 該怎麼做呢?

其實，進行方式非常簡單，只要你問你的顧客：

你有多願意向朋友或同事推薦自己的品牌、自己的產品或自己的服務?

請顧客從 1 分到 10 分就各評價，一分是非常不願意(推薦)；10分是非常願意(推薦)。

當然，中間還有幾個不同的階段。

貶低者：1 到 6分

1 到 6分一般是貶低者，就是顧客非常不願意推薦，因為，他可能對你的產品和服務不是很滿意；我們一般做法是主動聯繫降低他們去毀損品牌，可能產生的風險。不過，當然要降低貶低者數字，最重要的就是把客戶體驗設計做好。因為顧客體驗設計不優，用客服和其他的手段

希望消彌不滿，其實相對來講困難度還是高的。

被動者：7 到 8 分

如果顧客給品牌 7 分到 8 分，會評估為是一個被動者。就是他覺得你的產品還不錯，但是，沒有好到讓我要幫你推薦給親朋好友。給你 7 到 8分的人，叫做 Passive。也就是他是被動型的推薦者，他不會主動推薦你的產品服務。通常在這個階段的客人，可能要吸引他的唯一做法

，就是用價格或性價比等因素來吸引他。所以，這樣 Passive 的顧客，一搬也不納入 NPS 計算。

推薦者：9 到 10 分

會納入 NPS 計算是最後這一群9分到10分的人叫做真正的推薦者。他們非常樂意幫你產品、品牌推薦。因為，會願意幫你推薦的顧客，通常對品牌已經有相當的忠誠度，甚至因為非常滿意，而且可能常常回購。他會想把他的喜悅與他體驗到良好的感覺，傳播給他的朋友圈、傳播給他的親人。

NPS 淨推薦值評分的三種角色：貶低者、被動者、推薦者

所以，推薦者可以通過口耳傳播的方式，增加品牌病毒傳播的機會。所以，我們會把推薦者定義為品牌最重要的資產。因此， NPS 的評分方式，就希望找到 Promoter 在你所有客人當中，佔有多大的比例。

如何進行 NPS 淨推薦值計算 ?

我來看一下 NPS 計算的公式。

NPS基本上是一個百分比的指標，做法就是把宣傳者的百分比減掉貶低者的百分比，就可以得到 NPS 的分數。

NPS = 宣傳者 % - 貶低者%

我們從這張圖的三個角色來看，假設你訪問了25個客人，其中 4 個客人是貶低者；3 個是

被動者，18 個是宣傳者。依百分比來看，宣傳者佔 72 %，被動者佔 12 %，貶低者佔 16 %。

我們把 72 % 減掉 16 % ，得到 56 %。所以， 56 就是我們的NPS值。

未來，我們在知道消費體驗是不是有所提升，就看這個NPS值是不是持續往上的增加。一般來講，如果你還沒有做過任何顧客體驗設計，那NPS這個數字，肯定是不好看。不會像上面這個例子，宣傳者達到 72% 這麼多。如果已經做到 72% 推薦者願意幫你的產品或品牌做宣傳，其實一般來講，已經是一個相當不錯的品牌。

知道如何計算完 NPS 之後，品牌應該像量血壓一樣，定期的去幫你公司的產品服務做 NPS 指標的測量，我們才能理解每次所提升的顧客體驗投資，是不是真正達到目的。還是我們必須回頭做產品服務的迭代改善，檢視顧客旅程地圖，持續改善顧客體驗，來提升 NPS 的指標數值。

我想進一步實踐 NPS !!

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