品牌必須關注的顧客體驗量化指標: NPS 淨推薦值

已更新:10月 7


顧客體驗評量指標:NPS 淨推薦值
顧客體驗評量指標:NPS 淨推薦值

上次在這一篇文章,介紹了 什麼是 cx顧客體驗、顧客體驗定義與什麼是顧客旅程、顧客體驗旅程與人物誌等基本定義之後,不知道有沒有人思考,像星巴克顧客體驗可能是怎麼進行與管理的? 如果自己公司想進行客戶體驗管理,又該怎麼開始呢?


從傳統管理理論知道,管理必須要有量化數字,所以必須先從量化顧客或消費者體驗開始。因此,下一個問題是:有具體的方法,來量化顧客或消費者體驗嗎?


有的,就是 NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score)。

NPS 淨推薦值 (Net Promoter Score) 定義


NPS 是最近許多企業顧客體驗導向的企業,不管軟體、實體或虛擬企業,都很愛用的顧客體驗評量指標。


那麼,究竟什麼是 NPS(Net Promoter Score) 淨推薦值 ?


NPS(Net Promoter Score) 是一個由國外的管理顧問公司 BAIN & Company 所發明顧客體驗評估(Customre Experience Measurement)指標,它幫助企業去評估,針對顧客體驗提升所做的一切事情是不是有具體效果。以確保企業所執行的顧客體驗提升與所花下去的資源,方向正確,且能夠具體的產生實際效果。那如果 NPS 分數沒有提升,或不升反降,可能是顧客體驗旅程哪裡設計不對,或有問題。那我們就還要再回過頭來去檢視,體驗設計哪裡出現問題。


接著,讓我們了解這個指標到底該怎麼進行?

NPS 淨推薦值評分的三種角色


Net promoter score 該怎麼做呢?


其實,進行方式非常簡單,只要你問你的顧客:

你有多願意向朋友或同事推薦自己的品牌、自己的產品或自己的服務?

請顧客從 1 分到 10 分就各評價,一分是非常不願意(推薦);10分是非常願意(推薦)。


當然,中間還有幾個不同的階段。


貶低者:1 到 6分

1 到 6分一般是貶低者,就是顧客非常不願意推薦,因為,他可能對你的產品和服務不是很滿意;我們一般做法是主動聯繫降低他們去毀損品牌,可能產生的風險。不過,當然要降低貶低者數字,最重要的就是把客戶體驗設計做好。因為顧客體驗設計不優,用客服和其他的手段

希望消彌不滿,其實相對來講困難度還是高的。


被動者:7 到 8 分

如果顧客給品牌 7 分到 8 分,會評估為是一個被動者。就是他覺得你的產品還不錯,但是,沒有好到讓我要幫你推薦給親朋好友。給你 7 到 8分的人,叫做 Passive。也就是他是被動型的推薦者,他不會主動推薦你的產品服務。通常在這個階段的客人,可能要吸引他的唯一做法

,就是用價格或性價比等因素來吸引他。所以,這樣 Passive 的顧客,一搬也不納入 NPS 計算。


推薦者:9 到 10 分

會納入 NPS 計算是最後這一群9分到10分的人叫做真正的推薦者。他們非常樂意幫你產品、品牌推薦。因為,會願意幫你推薦的顧客,通常對品牌已經有相當的忠誠度,甚至因為非常滿意,而且可能常常回購。他會想把他的喜悅與他體驗到良好的感覺,傳播給他的朋友圈、傳播給他的親人。


NPS 淨推薦值評分的三種角色:貶低者、被動者、推薦者
NPS 淨推薦值評分的三種角色:貶低者、被動者、推薦者

所以,推薦者可以通過口耳傳播的方式,增加品牌病毒傳播的機會。所以,我們會把推薦者定義為品牌最重要的資產。因此, NPS 的評分方式,就希望找到 Promoter 在你所有客人當中,佔有多大的比例。


如何進行 NPS 淨推薦值計算 ?


我來看一下 NPS 計算的公式。